Der SME-Engpass: starke Inhalte von Menschen erhalten, die keine Zeit dafür haben

Fragen Sie einen beliebigen Bid-Texter, wo die Angebotserstellung tatsächlich ins Stocken gerät. Die ehrliche Antwort lautet nur selten: beim Schreiben selbst. Es liegt am Warten auf den technischen Leiter, der auf drei E-Mails nicht geantwortet hat, auf den Delivery Manager, der am Abend vor der Frist zwei hastig verfasste Absätze zurückschickt, oder auf den Subject Matter Expert, der die Antwort wirklich kennt, aber keine Kapazität hat, sie angemessen auszuformulieren. Subject Matter Experts verfügen bei jeder Ausschreibung über die wertvollsten Inhalte und sind fast ausnahmslos der größte Engpass bei deren Erstellung.

Warum Subject Matter Experts zum Engpass werden und es nicht am Willen liegt

In der Regel liegt es nicht an mangelnder Bereitschaft, sondern an den Strukturen. SMEs berichten an ihre eigene Führungskraft, nicht an das Bid-Team. Die Prioritäten ihrer Führungskraft, etwa die laufende Kundenbetreuung, Projektfristen und das Tagesgeschäft, stimmen selten mit der Frist einer Ausschreibung überein, die ein Kunde eines anderen Teams festgelegt hat. Die Arbeit am Bid landet kurzfristig als Zusatzaufgabe auf ihrem Schreibtisch und konkurriert mit Aufgaben, für die ihre eigentliche Führungskraft sie zur Verantwortung zieht. Wenn sie ohne Struktur und verbindliche Frist die offene Aufgabe erhalten, „unseren Ansatz für die Service Transition“ zu beschreiben, überrascht es nicht, dass die Antwort verspätet, dürftig oder gar nicht eintrifft.

Was bei der Zusammenarbeit mit Subject Matter Experts wirklich funktioniert

Stellen Sie eng gefasste, konkrete Fragen

Stellen Sie eng gefasste, konkrete Fragen statt offener Fragen, die ausführliche Antworten erfordern. „Beschreiben Sie unseren Ansatz für die Service Transition“ lädt zum Aufschieben ein. „Was sind die drei größten Risiken bei einer Service Transition dieser Größenordnung, und wie haben wir jedes davon in einem früheren Vertrag gemindert?“ führt zu einer zügigen, konkreten Antwort.

Ersetzen Sie das leere Dokument durch ein strukturiertes Gespräch

Ersetzen Sie das leere Dokument durch ein strukturiertes Gespräch. Ein fokussiertes 20- bis 30-minütiges Gespräch, bei dem der Bid-Texter Notizen macht und den Text anschließend ausarbeitet, liefert durchweg bessere Inhalte in kürzerer Zeit, als einen viel beschäftigten SME zu bitten, einen Text von Grund auf zu verfassen. Wird das Gespräch aufgezeichnet, kann eine Persona aus der Agent Force, die als Interviewer trainiert wurde, eine der unauffälligeren, aber nützlicheren Funktionen von SEQUESTO, das Gespräch direkt in einen strukturierten ersten Entwurf überführen. Auch die Transkription entfällt, sodass die 20 Minuten des SME mehr bewirken.

Weisen Sie jeder Anfrage einen Verantwortlichen, eine Frist und einen Prüfer zu

Weisen Sie jeder SME-Anfrage eine verantwortliche Person, eine konkrete Frist und einen namentlich benannten Prüfer zu. Behandeln Sie sie als verbindliche Zusage mit demselben Stellenwert wie jede andere Aufgabe, nicht als informellen Gefallen. Vage, unbefristete Anfragen werden nachrangig behandelt; konkrete Anfragen mit klarer Zuständigkeit werden erledigt.

Erstellen Sie eine Bibliothek mit Standardfragen

Erstellen Sie eine kompakte Bibliothek mit Standardfragen für häufige Abschnitte von Ausschreibungen, damit SMEs einen vertrauten, vorhersehbaren Satz von Fragen erhalten, statt das Briefing jedes Mal neu zu erstellen. Allein dadurch verkürzt sich die Antwortzeit wiederholt beteiligter SMEs messbar. Noch kürzer wird sie, wenn eine frühere gute Antwort bereits in einer durchsuchbaren Wissensbibliothek wie der von SEQUESTO vorliegt und dem SME als Ausgangspunkt angezeigt werden kann, statt ihm eine leere Seite vorzulegen.

Machen Sie den Eskalationsweg sichtbar und nutzen Sie ihn frühzeitig

Legen Sie einen klaren Eskalationsweg für den Fall fest, dass ein SME nicht mehr reagiert, und nutzen Sie ihn frühzeitig, statt zu warten, bis die Frist bereits verstrichen ist. Eine kurze Nachricht an die Führungskraft zwei Tage vor der tatsächlichen Frist ist deutlich wirksamer als eine Nachricht nach Fristablauf.

Der neue Ansatz: interviewen, übersetzen, strukturieren

Hinter all dem steht ein Perspektivwechsel, den es bewusst zu vollziehen lohnt: Die Aufgabe eines Bid-Writers in der Zusammenarbeit mit SMEs besteht nicht darin, fertige Texte entgegenzunehmen. Sie besteht darin, Interviews zu führen, Inhalte zu übertragen und zu strukturieren, also Fragmente von Expertenwissen in eine schlüssige, belegte Antwort zu verwandeln. So betrachtet wird die Beziehung eines Bid-Writers zu seinem SME-Netzwerk zu einer echten Kompetenz, die es aufzubauen und zu schützen gilt, statt immer wieder Frustration auszulösen. Die besten Bid-Funktionen betrachten ihre SME-Beziehungen als gemeinsame, begrenzte Ressource für alle Ausschreibungen in der Pipeline, in die es sich bewusst zu investieren lohnt. Denn SMEs, die das Gefühl haben, dass ihre Zeit sinnvoll genutzt wird, statt ständig Nachfragen zu erhalten, gehen beim nächsten Mal ans Telefon. Jeder Agent, der den tatsächlichen Zeitaufwand für SMEs wirklich verkürzt, etwa indem er aus einem aufgezeichneten Gespräch einen Entwurf erstellt oder frühere Aussagen zu einer ähnlichen Ausschreibung wieder auffindbar macht, lohnt sich allein aus diesem Grund: Er schützt nicht nur einen Nachmittag, sondern eine Beziehung.