Was ist eine Fragebogen-Response?

Eine Fragebogen-Response (englisch: Questionnaire Response) entsteht Frage für Frage: Jede Antwort stammt von der Person, die sie kennt, oder aus bereits freigegebenen Formulierungen. Auf Anbieterseite geht sie während eines Verkaufsprozesses, beim Onboarding oder bei einer Verlängerung an einen Kunden zurück oder in der Präqualifikation einer öffentlichen Ausschreibung an den Auftraggeber. In der Umfrageforschung bezeichnet derselbe Begriff die Antworten eines Teilnehmers auf die Fragen einer Studie.

Was eine Fragebogen-Response enthält

Jeder Fragebogen legt fest, welche Art von Antwort die einzelnen Fragen erfordern. Eine Fragebogen-Response enthält daher Auswahlantworten, Ja-Nein-Antworten, die eine Erläuterung brauchen, Freitextantworten und beigefügte Nachweise. Die Themen hängen von der Art des Fragebogens ab. Ein Security-Questionnaire fragt danach, wie der Anbieter Daten schützt, ein ESG-Fragebogen nach seiner Bilanz in den Bereichen Umwelt, Soziales und Unternehmensführung und ein Compliance-Fragebogen danach, wie er die Regeln einhält, denen der Kunde unterliegt.

Bei einer Auswahlantwort wählt der Anbieter eine der Optionen, die der Kunde vorgibt, etwa über ein Dropdown-Feld in einer Tabelle. Eine Ja-Nein-Antwort wirkt ebenso einfach, doch ehrlich beantwortet ist sie manchmal nur ein teilweises Ja. Eine Kontrollmaßnahme gilt möglicherweise für ein Produkt, aber nicht für ein anderes, oder eine Richtlinie liegt vor, wird aber gerade überprüft. Im Kommentarfeld neben dem Kästchen benennt der Anbieter diese Einschränkung, damit das einzelne Wort nicht mehr behauptet, als tatsächlich zutrifft.

Freitextantworten beschreiben, wie etwas umgesetzt wird, etwa wie der Anbieter mit einem Sicherheitsvorfall umgeht. Ein Nachweis ist das Dokument, das eine Antwort belegt, beispielsweise eine Richtlinie, ein Zertifikat oder ein Auditbericht.

Der ILPA DDQ 2.0 zeigt diese Kombination in einem Formular. Er ist der standardisierte Due-Diligence-Fragebogen (DDQ), den die Institutional Limited Partners Association (ILPA), der Branchenverband für Investoren in Private-Equity-Fonds, zur Bewertung von Fondsmanagern veröffentlicht. Er verknüpft kurze Ja-Nein-Fragen mit offenen Fragen, die ausführliche Antworten erfordern. Ein Anhang listet anschließend die Dokumente und Datenpunkte auf, die den Antworten beigefügt werden sollten.

Wie sich die Fragebogen-Response von verwandten Begriffen unterscheidet

Der Kunde oder die Stelle, die einen standardisierten Fragebogen veröffentlicht, legt jede Frage und das Format jeder Antwort fest. Der Anbieter schlägt weder eine Lösung noch einen Preis vor und beantwortet die gestellten Fragen in der vorgegebenen Reihenfolge.

RFP-Response

Ein RFP (Request for Proposal) fragt einen Anbieter, wie er einen Bedarf decken würde und zu welchem Preis. Die RFP-Response ist das Angebot des Anbieters und lässt daher Spielraum für seinen Lösungsansatz und seine kaufmännischen Bedingungen. Eine Fragebogen-Response bietet diesen Spielraum nicht.

Der Consensus Assessment Initiative Questionnaire (CAIQ), ein Cloud-Security-Questionnaire der Cloud Security Alliance, zeigt, wie eng der Spielraum sein kann. Er besteht aus Ja-Nein-Fragen zu Sicherheitskontrollen. Eine RFP-Response wird zudem für eine einzelne Opportunity verfasst, während dieselben Fragen in Fragebögen von Kunde zu Kunde wiederkehren.

Der Fragebogen selbst

Der Fragebogen ist das Dokument des Kunden, also die Fragen und das Format, in dem sie vorliegen. Die Response ist das, was der Anbieter zurücksendet. Ein Fragebogen wie der CAIQ kann viele Anbieter erreichen, während jede Response einem bestimmten Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt zugeordnet ist. Eine Response aus dem Vorjahr beschreibt den Anbieter möglicherweise nicht mehr zutreffend, auch wenn sich der Fragebogen nicht geändert hat.

So entsteht eine Fragebogen-Response

Nehmen wir als Beispiel einen fiktiven kleinen Softwareanbieter, der während des Verkaufsprozesses eine CAIQ-Tabelle von einem potenziellen Kunden erhält. Seine Response entsteht in sechs Schritten, vom Lesen der Datei bis zur Beantwortung der Rückfragen des Kunden.

Der Koordinator liest zunächst, was die Datei verlangt und bis wann. Dazu gehören der Rückgabetermin, das vorgeschriebene Format und sämtliche Dokumente, die der Kunde beigefügt haben möchte.

Anschließend geht jede Frage an die Person, die die Antwort kennt. Fragen zum Hosting gehen an den Ingenieur, der die Infrastruktur betreibt, und Fragen zu Richtlinien an die Person, die für die Sicherheitsrichtlinie verantwortlich ist. Diese Kollegen sind die Fachexperten (Subject Matter Experts, SMEs), auf deren Wissen die Antworten beruhen.

Als Grundlage für den Entwurf dienen Antworten, die das Unternehmen bereits für frühere Fragebögen freigegeben hat, angepasst an die Formulierungen dieses Kunden. Stützt sich eine Antwort auf ein Dokument, wird dieses beigefügt. Ein Anbieter mit einem ISO-27001-Zertifikat (der internationalen Zertifizierung für Informationssicherheitsmanagement) oder einem SOC-2-Bericht (dem Bericht eines unabhängigen Prüfers über seine Kontrollen) legt das jeweilige Dokument bei. Das STAR-Programm der Cloud Security Alliance verbindet auf Level 2 genau diese Art von Nachweisen mit der Einreichung eines CAIQ.

Bevor etwas zurückgeht, liest eine benannte Person, die das Unternehmen verpflichten darf, die gesamte Response und gibt sie frei. In einem Bid-Team ist das der Bid-Manager. In einem kleinen Unternehmen ohne Bid-Manager übernimmt dies beispielsweise der Inhaber.

Die ausgefüllte Datei geht anschließend im Format des Kunden per E-Mail oder über dessen Portal zurück; die Struktur der Tabelle bleibt dabei unverändert. Rückfragen des Kunden zu einer Antwort oder einem Nachweis beantwortet der Fachexperte, von dem die Antwort stammt. Wie sich diese Schritte über viele Deals hinweg umsetzen lassen, beschreibt der Fragebogen-Response-Prozess.

Was der Kunde mit den Antworten macht

Der Kunde gleicht die Antworten mit seinen eigenen Anforderungen ab und prüft, ob die Nachweise die darin enthaltenen Aussagen belegen. Ein Zertifikat gilt nur für das, was es abdeckt. Deshalb vergleicht der Kunde dessen Geltungsbereich mit der Dienstleistung, die er tatsächlich nutzen wird.

In der Eignungsprüfung einer Ausschreibung entscheidet der Auftraggeber, welche Anbieter geeignet sind, bevor er ihre Angebote wertet. Die PQQ-Response, also die Antworten auf einen Präqualifikationsfragebogen (PQQ), ist die Fragebogen-Response des Ausschreibungsverfahrens: Hier entscheiden die Antworten über die Eignung.

Warum Anbieter eine Bibliothek mit freigegebenen Antworten pflegen

Anbieter pflegen eine Bibliothek mit freigegebenen Antworten, weil viele Kunden dieselben Standardfragebögen verwenden und sich die Fragen daher wiederholen. Die ILPA erklärt, dass ihr DDQ die zentralen Themenbereiche standardisieren soll, zu denen Investoren bei der Bewertung von Fondsmanagern Fragen stellen. Ein Fondsmanager, der diesen Fragebogen für einen zweiten Investor ausfüllt, trifft auf Fragen, die er bereits beantwortet hat.

Mit dieser Bibliothek kann das Unternehmen jede wiederkehrende Frage einmal beantworten, die Antwort validieren und wiederverwenden. Jede Antwort hat einen Verantwortlichen, der für ihre Richtigkeit sorgt. Sie hat zudem ein Prüfdatum, nach dem sie vor dem nächsten Einsatz erneut geprüft wird.

Eine Antwort veraltet, wenn sich das ändert, was sie beschreibt, etwa durch ein erneuertes Zertifikat, eine überarbeitete Richtlinie oder eine neue Hosting-Lösung. Ohne Bibliothek startet jeder Fragebogen mit einer leeren Datei, und die Antworten auf dieselbe Frage können von Kunde zu Kunde voneinander abweichen. In der Praxis beginnt die Beantwortung von Fragebögen mit einer solchen Bibliothek.