Qu’est-ce qu’une réponse à un questionnaire ?

Une réponse à un questionnaire (en anglais, questionnaire response) se construit question par question : chaque réponse vient de la personne qui la connaît ou d’une formulation déjà validée. Côté fournisseur, elle est renvoyée à un acheteur au cours d’une vente, lors du référencement ou d’un renouvellement, ou encore au stade de la préqualification d’un appel d’offres public. Dans le domaine des enquêtes, la même expression désigne les réponses d’un participant aux questions d’une étude.

Ce que contient une réponse à un questionnaire

Tout questionnaire fixe le type de réponse que chaque question appelle. Une réponse à un questionnaire mêle donc des réponses à choix fermé, des oui ou non qui demandent une explication, du texte libre et des preuves jointes. Le sujet varie selon le type de questionnaire. Un questionnaire de sécurité porte sur la manière dont le fournisseur protège les données, un questionnaire ESG sur son bilan environnemental, social et de gouvernance, et un questionnaire de conformité sur sa façon de respecter les règles auxquelles l’acheteur est soumis.

Une réponse à choix fermé se sélectionne parmi les options listées par l’acheteur, par exemple dans une liste déroulante d’un tableur. Une réponse par oui ou non paraît tout aussi simple, mais, en toute honnêteté, ce n’est parfois qu’un oui partiel. Une mesure de contrôle peut couvrir un produit et pas un autre, ou une politique exister mais être en cours de révision. Le fournisseur précise cette limite dans le champ de commentaire, à côté de la case, pour que ce seul mot n’affirme pas plus que la réalité.

Les réponses en texte libre décrivent la manière de procéder, par exemple la façon dont le fournisseur gère un incident de sécurité. Une preuve est un document qui étaye une réponse, comme une politique, un certificat ou un rapport d’audit.

Le DDQ 2.0 de l’ILPA réunit ces différents éléments dans un même formulaire. Il s’agit du questionnaire de due diligence (DDQ) standard publié par l’Institutional Limited Partners Association (ILPA), l’organisation professionnelle des investisseurs dans les fonds de capital-investissement, pour évaluer les gestionnaires de fonds. Il relie de courtes questions fermées, à réponse oui ou non, à des questions appelant une réponse développée. Une annexe énumère ensuite les documents et les données à joindre aux réponses.

Ce qui distingue la réponse à un questionnaire des termes connexes

L’acheteur, ou l’organisme qui publie un questionnaire standard, définit chaque question et le format de chaque réponse. Le fournisseur ne propose ni solution ni prix et répond aux questions posées, dans l’ordre où elles le sont.

Réponse à un RFP

Un RFP (request for proposal) demande à un fournisseur comment il répondrait à un besoin et à quel prix. La réponse à un RFP constitue l’offre du fournisseur et lui laisse donc une marge pour présenter son approche et ses conditions commerciales. Une réponse à un questionnaire n’a pas cette latitude.

Le Consensus Assessment Initiative Questionnaire (CAIQ), un questionnaire de sécurité cloud de la Cloud Security Alliance, montre à quel point cette latitude peut être réduite. Il s’agit d’une série de questions fermées, à réponse oui ou non, sur les contrôles de sécurité. Une réponse à un RFP est en outre rédigée pour une seule opportunité, alors que les questions des questionnaires reviennent d’un acheteur à l’autre.

Le questionnaire lui-même

Le questionnaire est le document de l’acheteur, c’est-à-dire les questions et le formulaire dans lequel elles sont présentées. La réponse est ce que le fournisseur lui renvoie. Un même questionnaire, comme le CAIQ, peut être adressé à de nombreux fournisseurs, tandis que chaque réponse correspond à un acheteur donné, à un moment précis. Une réponse de l’année dernière peut ne plus refléter la situation du fournisseur, même si le questionnaire n’a pas changé.

Comment se construit une réponse à un questionnaire

Prenons l’exemple fictif d’un petit fournisseur de logiciels qui reçoit un CAIQ sous forme de tableur de la part d’un acheteur potentiel, en cours de vente. Sa réponse se construit en six étapes, de la lecture du fichier au traitement des questions complémentaires de l’acheteur.

Le coordinateur commence par lire les exigences du fichier et vérifier l’échéance. Il relève la date limite de remise, le format requis et tous les documents demandés par l’acheteur.

Ensuite, chaque question est adressée à la personne qui connaît la réponse. Les questions sur l’hébergement vont à l’ingénieur chargé de l’infrastructure, et celles sur la politique de sécurité à son responsable. Ces collègues sont les experts métier (SME, pour subject matter experts) : c’est sur leurs connaissances que reposent les réponses.

La rédaction part de réponses que l’entreprise a déjà validées pour de précédents questionnaires, adaptées à la formulation de cet acheteur. Lorsqu’une réponse s’appuie sur un document, celui-ci y est joint. Un fournisseur qui détient un certificat ISO 27001, la certification internationale pour le management de la sécurité de l’information, ou un rapport SOC 2, établi par un auditeur indépendant sur ses contrôles, le joint à sa réponse. Le programme STAR de la Cloud Security Alliance associe précisément ce type de preuves à la remise d’un CAIQ à son niveau 2.

Avant tout envoi, une personne nommément désignée et habilitée à engager l’entreprise lit et valide l’ensemble de la réponse. Dans une équipe bid, c’est le bid manager. Dans une petite entreprise qui n’en a pas, ce rôle revient par exemple au dirigeant.

Le fichier complété repart ensuite au format de l’acheteur, structure du tableur intacte, par e-mail ou via son portail. Si l’acheteur pose des questions complémentaires sur une réponse ou une preuve, c’est l’expert métier à l’origine de cette réponse qui y répond. Pour mener ces étapes sur de nombreuses affaires, consultez le processus de réponse aux questionnaires.

Ce que l’acheteur fait des réponses

L’acheteur examine les réponses au regard de ses propres exigences et vérifie que les preuves étayent ce que les réponses affirment. Un certificat ne vaut que pour ce qu’il couvre : l’acheteur compare donc son périmètre au service qu’il utilisera réellement.

À l’étape de sélection d’un appel d’offres, l’acheteur décide quels candidats sont admis avant d’examiner leurs offres. La réponse à un PQQ, c’est-à-dire les réponses à un questionnaire de préqualification (PQQ), est la forme que prend la réponse à un questionnaire en appel d’offres : les réponses y décident de la sélection.

Pourquoi les fournisseurs conservent une bibliothèque de réponses validées

Les fournisseurs conservent une bibliothèque de réponses validées parce que les mêmes questions reviennent chez de nombreux acheteurs, qui utilisent les mêmes questionnaires standardisés. L’ILPA indique que son DDQ vise à standardiser les principaux sujets sur lesquels les investisseurs interrogent les gestionnaires de fonds lorsqu’ils les évaluent. Un gestionnaire qui remplit ce formulaire pour un deuxième investisseur retrouve des questions auxquelles il a déjà répondu.

Cette bibliothèque permet à l’entreprise de répondre une seule fois à chaque question récurrente, de valider la réponse et de la réutiliser. Chaque réponse a un responsable chargé de veiller à son exactitude. Elle comporte aussi une date de révision, après laquelle elle est à nouveau vérifiée avant d’être reprise.

Une réponse devient obsolète lorsque ce qu’elle décrit change, par exemple lors du renouvellement d’un certificat, de la réécriture d’une politique ou d’un changement des modalités d’hébergement. Sans bibliothèque, chaque questionnaire repart d’un fichier vierge, et les réponses à une même question peuvent diverger d’un acheteur à l’autre. En pratique, répondre aux questionnaires commence par une telle bibliothèque.